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艾学蛟:加强品牌危机管理 树立品牌形象

日期:2010-08-10  浏览:283  来源:品牌中国网

市场营销方向管理学博士、中国企业危机管理教学第一人艾学蛟

  品牌中国网讯 8月9日,2010品牌中国太阳能专业委员会成立大会暨太阳能品牌高峰论坛在北京京西宾馆隆重举行。论坛的主题为“品牌与技术标准”,品牌中国网进行全程报道。图为:市场营销方向管理学博士、中国企业危机管理教学第一人艾学蛟发表演讲。

  艾学蛟:

  实际上我们的品牌危机管理,不仅仅是指的我们太阳能行业的,我们大家都知道,现在太阳能行业,事实上光太阳能热水器行业,在我们国内都达到了6000多万,有这么多的企业,现在的竞争已经不仅仅是一个技术的竞争,也不仅仅只是一种产品的竞争和人才的竞争,更重要的是已经进入了一个品牌的竞争。我们做太阳能,不可能没有品牌,过去我们面临的这么大的市场,可能有那么几家,现在面临的有这么多家的同质化的竞争,我们怎么样在这个市场能够成为佼佼者,立于不败之地,我们就要靠我们的品牌,可是做品牌也面临一个问题,只要是做企业都会有危机,从它产生之日起,那么我们作为太阳能行业的企业,也免不了会出现危机。一旦出现危机以后,会马上波及了你的企业的品牌。这个危机可能来自于什么呢?产品、产品质量,来自于人力资源,来自于劳动本身,来自于我们行业的竞争,包括和竞争对手给我们以压力。那么在这种情况下,一旦发生以后,会影响了什么?会直接影响了我们的品牌,而这种品牌危机又出现在什么地方呢?出现在我们这几个地方,产品质量出现危机,也会影响我们企业品牌,还会影响到我们企业家的个人品牌。如果我们企业家的个人品牌出了问题,也会影响到我们企业品牌。那么这三者之间的关系都会是进行转换,在这样的情况下,我们要怎么样去避免它,我们首先要考虑到,现在我们的危机往往是怎么引爆的?往往是媒体引爆的。而媒体里面新型媒体、互联网对我们企业的这种杀伤力是巨大的。那么在这种情况下,我们作为太阳能行业的企业,怎么样避免互联网对我们召开的伤害。

  我们看了一下,对互联网的这种,有哪些方面会引发呢?有三个方面,我们大家要特别小心,一,BBS,就是我们的论坛,这是我们引爆危机的70%都来自于论坛。这些人有可能通过论坛给你发帖子,给你们企业制造麻烦。哪怕你有一点小小的质量问题,或者是你们企业内部出了一点别的问题,他都会给你放大十倍、二十倍,这是我们需要注意的。第二博客,博客也是我们竞争对手会经常遇到的,我们大家知道,去年事实上我们周大福,作为我们中国行业珠宝行业的制造业和销售的第一,也遭遇过一个博客给他们引发的危机。确定我在深圳给他们的高层领导,包括他们的四个董事,从香港专门过来,我给他们讲了一天,下来以后马上找到我说,艾教授,你能不能想办法把博客里面为我们不利的一篇文章把它处理掉,他说这一篇文章不处理掉,马上就会影响到我们产品的销售,为什么?马上到了八月十五、十一、元旦、春节,进入到我们消费的旺季。而现在只要从百度、谷歌、雅虎里面一搜索,第一篇文章就是这一个。对我们及其不利,而他说我们所有的文章都能删掉,就这篇文章删不掉,他是博客。所以我们说博客对我们企业的影响也很大。

  几年前戴尔世界上的电脑公司,也曾经被博客撞疼了腰,因为得罪了一个著名的财经作家,这个财经作家买了一个电脑,回去以后因为产品出了质量问题,找到客户服务部门,在投诉的过程中,处理的不及时,导致了这个财经作家,每天一篇博客,连续写了一个月,戴尔的销售量直线下降。戴尔当时还不知道怎么回事,等他一查才发现,是一个人在那写博客,而且这个人是个在社会上影响力很大的人,最后总裁亲自上门登门道歉,换了新的电脑,而且还给他一笔钱,坚决要求他在一个月里的博客全部删掉。在这里面我们知道,我们的很多危机,事实上是从我们网络里面的博客引发的。

  第三微薄,不要小看这个微薄,只有140个字,它也随时会给我们引爆危机。前不久大家都知道,震惊我们全中国的那个打工皇帝,唐骏的文凭门危机,怎么引爆的?就是方舟在他的微薄里给引爆的,最后给全国的媒体进行转载、放大,变成了一个波及全国的危机。所以我们要小心来自三个方面,而这三个方面是谁来给你引爆呢?有三种人,就是我们要特别小心的,第一消费者。我们的消费者如果使用了你们的产品,你们的产品如果在使用的过程中,出现了质量问题,找到了你们的客服,你们如果处理不及时,或者是让他不满意,那么在这种情况下,发生利益之争没有处理好,他会不会通过媒体,特别是通过互联网给你制造麻烦?完全有可能。而且他制造这种麻烦,他连自己的真名字他都不给你写,所以互联网时代是个什么时代?是个利民时代,他不用谢自己的名字。互联网时代是个什么时代,人人都是媒体时代,谁都可以通过我们的BBS、博客和微薄,而不用写自己的名字,而可以给你造成一些巨大的伤害,这是我们要特别小心的。

  第二,竞争对手。你是做太阳能的,我也是做太阳能的,你做的比我好,当我不能战胜你的时候,我就想办法给你制造麻烦,麻烦是什么?这就是危机。我可以吸收你们企业里面的一些瑕疵,一些产品质量或者你们人力资源,或者你其他的客户对你的投诉,我会加以第三方的力量来搞你,他也会通过互联网,这是我们要特别小心的。