北京大学危机管理课题组组长、危机管理专家艾学蛟
品牌中国网讯 由全国妇联与品牌联盟联合主办的2010品牌中国 (女性)高峰论坛于4月22日在京举行。论坛主题为“品牌女性——和谐•创造•世界”，图为：北京大学危机管理课题组组长、危机管理专家艾学蛟在2010年品牌中国（女性新闻发言人）分论坛上发表演讲。
艾学蛟：
从严格意义上来讲我是全国最早研究危机管理应该是专家，从2000年研究在大学从事危机管理。现在20分钟怎么讲?我们首先看一下我们任何一个人，我们现在在座都有单位，我们要工作，我们不管是在行政方面工作还是在企业工作，都有可能会遇到危机，我们今天不谈家庭的危机，我们单单谈一谈我们工作中事业中遇到的危机，一旦我们工作中遇到危机，我们企业发生危机以后怎么办?我要给大家提一个问题，如果在座各位你们是企业领导人，假如你无意当中当了企业的新闻发言人，面对突发事件和危机你将怎么处理，正因为这个事情没有处理好，我们两个女性管的非常优秀的企业，都是曾经全国三八红旗手、全国劳模，全国人大代表她们出现了我们不想看到的情况，有一家行业是我们这个行业的冠军，就是因为一件事情没有处理好落得第三名。还有一家企业曾经是我们这个行业里面另外一个行业的冠军，就是因为没有处理好倒下去了，这两家企业是哪两家呢?就是两家乳业企业，一家是上海光明乳业，光明乳业董事长和总裁是一个非常优秀的女企业家，当然这个女企业家前年已经退下来了，她叫王佳凤，她人生中遇到最不愿意遇到的事情就是2005年6月5号光明乳业集团公司在郑州子公司叫三文乳业集团公司发生问题，这个问题是出在哪儿呢?是出在郑州。并没有出现在武汉、西安、重庆，它的危机只是一个局部，如果有正确的方法处理完全可以把它处理好，但是她犯几个不该犯的错误，第一个不该犯的错误是作为上市公司中国乳业的冠军，当媒体报道回波揽事故的时候你能不能处理好这个危机?谁冲在前面。刚刚发生危机的时候，一把手最好不要出现在媒体的前面，还是王佳芬女士不懂这个道理，所以她犯第一个不该犯的低级错误。第二个错误是面对这样大家都知道的事情，我们危机管理学中经常会谈，面对企业突发事件和危机，媒体调查的时候，你是否要说真话，我要告诉大家，要说真话，但是要想着说。千万不要说假话，但是要想着说，我把我们国学大师去年去世季羡林老先生说，真诚坦率，他跟我们讲面对危机我们应该怎么说话。
他说假话全不说，真话不全说。这是季羡林老先生说的两句话，所以这两句话概括非常好。那么我们看一看，我们在面对全国都在质疑都在关注一件大事的时候，你不应该接受媒体记者的采访，你接受采访了，你怎么回答问题，王佳芬女士这么回答了我们公司从来没有做过回波揽，实际上这样是把媒体得罪了，那媒体能放过你吗?这是王佳芬犯第二个错误，没有承担责任，没有承认自己的错误。这个时候是需要说真话的，她没有说，她犯第二个错误。
第三个不该披露行业的潜规则，我们行业都有一些规则，当然有一些潜规则是不需要自己披露，我们需要我们有关部门来披露。像包括我们的媒体来披露，但是你作为一个行业出了事的企业，你来披露事实上有点枉顾左右而言他，王佳芬犯了不该犯的错，结果导致了本来是第一，现在排成第三。
两年前发生的事情就是中国的奶粉企业三鹿集团企业，就是我们乳业行业9.11事件，9月11号，这一天全国的媒体铺天盖地报道了三鹿集团公司因三聚氰氨导致了我们全国20多万个婴幼儿得了尿结石，这件事情报道的范围广，前者是再一个局部地区，后者是在全国，中央电视台、报纸、互联网铺天盖地报道这个事情，面对这样一个全国关注的大事，你作为公司董事长兼总经理，掌门人，女企业家，指明的女企业家，你怎么面对这场危机，你可以冲在最前面处理危机，但是你能不能接受记者采访啊?显然是不能的。
可是我们田荣华女士很应用，结果在第二天在办公室上班，有30多家媒体记者把她围主了，我们田荣华接受了记者采访没有?接受了。她在无形当中承担了这个公司的女性发言人，面对这样一个突发事件，这么大的一个事情危机，你是否要说真话，尤其这个事件刚刚出来的时候，这个时候需要分析了，你说出这个话以后给我们上级企业会带来什么影响，我们田荣华女士怎么样?请问田董事长，你作为公司董事长，三鹿公司是我们中国的奶粉生产企业，你们奶粉里面什么时候发现三聚氰氨，这个问题放在我们刚刚上来这样的几个老总，我相信你们都会回答怎么回答?实际上你们回答已经回答的很好了，这个时候肯定是不能正面回答的。这是一个陷井，既在提问题的时候，实际上后面有问题跟着。当他提出你们奶粉里面什么时候发现三聚氰氨的时候，田荣华她说了真话，她说我们今年3月份就发现了。
大家想想，当你说这个话的时候，你知道记者后面要问什么呢?记者就问，请问田董事长既然3月份奶粉里面就发现三聚氰氨了，请问你们向没向政府报告?这句话是最要命的，在座各位你们都是女士，来做一个比喻，你们是田荣华女士你们怎么回答这个问题?所以这句话就是很重要的了。我们田荣华怎么回答的?这个问题面对你的时候体怎么办?我教给你们一个绝招，我们在座有很多是业内的专业人士，但是我在你们面前说这个绝招有点卖弄，但是这个绝招就像你们下午听了短短不到半个小时就有终生难忘的收获，就是当我们不能说真话的时候，我们也不能说假话，我们可以说什么话?我们要说正确的话。你就要想什么是正确的话?所以我们平时就应该掌握一个样板，在关键时候这个正确的话会发挥作用，大家想想什么是正确的话，不管是我们刚刚航空公司发生四川航空发生这件事情，让我们的王教授王旭明先生遇难了，那么他非常出现这么一个悲剧，他打了一个比方是非常悲惨的比方，那么遇到这种情况以后，你作为航空公司是怎么回答?
那么我们发生了矿难，我们发生了产品质量危机，导致了很多人死了，这种悲剧产生了以后，你作为一个新闻发言人你怎么回答，或者你作为一个总裁你怎么回答?我们就把正确的话反着说，什么是正确的话，我们想好了，就是这件事情发生了，我们和你们的心情一样很沉重，就跟我们刚才有人回答一样。我们现在正在配合政府相关部门进行真相调查，结果出来以后我一定在第一时间告诉你们。你们说这句话是不是正确的。你就把这句话反着说。你说一遍你说三遍，三遍不行说十遍。这一招好在什么地方呢?因为你没有说假话，你也没有说真话，因为你说的是正确的话，而记者拿着这句话怎么切你都不要怕，你是掐头去尾，断章取义，都不怕，你能把我怎么样，我的目的就是让你记者烦，你烦了以后我不烦你就走了，因为我作为企业领导人，这个时候我是不能说一点错话，我说错话没有回旋余地了。按理讲应该是企业新闻发言人面对的东西，可是媒体记者把你堵住了，所以这就是我们田荣华关键时候说错了一句话，她说错什么话?她说我向政府汇报了，大家想想，当这句话说完了以后，会带来什么后果你知道吗?你是一个全国的奶粉生产企业，当你说了这个话的时候，你想过2008年我们中国后面的事情将发生什么吗?
我们中国2008年的政治是什么?所以我们作为企业家，我们可以不搞政治，但是我们不能不懂政治，2008年的政治是奥运会，8月8号举行的奥运会，但是你作为中国的奶粉产业说在3月份就发现了奶粉有三聚氰氨，把责任推给了政府。而且3月份就向政府汇报了，如果世界各地运动员到中国来参加奥运会没有获得金牌是不是把责任推给政府了。所以这一个问题就是在错误的时间，错误的地点，说错了一句话，田荣华的命运发生了转折。第二天早晨，9月13号，当田荣华穿好衣服准备去上班的时候，纪检委到她家里宣布双规，最后判是无期徒刑，你看看她的宣判词里面有没有她的贪污和腐败，而且当田荣华被抓走的时候，还出现了一个十分感人的场面。
3000职工听说之后自发去跟田荣华申请，而且含泪相送，这样一个优秀的女企业家，就是因为充当了不该充当的角色，是什么角色?新闻发言人。而且还是女新闻发言人，这是不是值得我们深刻学习和领会，去汲取教训吗，时间关系我不能把所有问题都给大家讲完，有兴趣你们听我两天课，你们听的过瘾死了，谢谢大家。我刚刚在外面还得协调一件事就是南方航空，但是时间安排不过来，5月份都安排满了。还有应对媒体包括我们处理突发事件各种方法，包括我们在座各位女性所关心的婚姻和家庭的危机，您知道吗?我昨天接了一个短信，是我一个女学员、一个女老总发给我的，这是什么时间，是我上个月23号跟我们中国移动的92个女劳模在清华大学给她们讲的危机管理，讲完了之后他说艾教授，能不能帮帮忙我最近遇到危机了，她说我是一个女劳模，也是一个军嫂，我工作一向表现很好，但是现在我的主管是部门经理，是北京著名大学的研究生，也很有才华，但是每一次在吃饭的时候，每一次在外面大家都看到他对我的一种带有倾向性，实际上就是很暧昧，但是她现在调到我根本不愿意去的部门，而且不能胜任的部门，我知道什么原因，因为我一再拒绝她，她说我很珍惜我现在这个岗位，也珍惜我在移动通讯的行业，我不想离开这个，你说这件事情怎么办?这是不是一个危机，这是我们很多女性朋友都会在职场中遇到的问题，事实上我已经给她出了一个解决问题的
